PULS 2026: Mini-session med fokus på kunder og omdømme

Et godt omdømme og høj kundetilfredshed er ikke længere “nice to have” – det er afgørende for selskabets langsigtede succes og legitimitet. Det er virkeligheden i dag for mange fjernvarmeselskaber, hvor deres fokus på kunder og omdømme har stor betydning.

Fjernvarme er mange steder et naturligt monopol, og kunderne kan ofte ikke frit vælge leverandør. Derfor er tillid mellem kunderne og fjernvarmeselskaberne ekstra vigtig.

- Hvis kunderne oplever manglende gennemsigtighed, høje priser eller dårlig kommunikation, kan det skabe utilfredshed og politisk pres, forklarer chefkonsulent i Dansk Fjernvarme, Niels Larsen.

- Samtidig har kundernes forventninger forandret sig gennem de senere år. Flere og flere medlemmer hos Dansk Fjernvarme oplever, at kunderne i stigende grad sammenligner og sidestiller forsyningsselskaber med andre servicevirksomheder. Og det presser vores medlemmer.

Niels Larsen nævner som eksempler på de ændrede forventninger, at det kan handle om tydelig kommunikation, digitale løsninger, hurtige svar og større gennemsigtighed omkring priser og drift.

Samtidig vil også fjernvarmeselskaber opleve, at de skal forholde sig til og kommunikere om ”dårlige” sager, og her er et stærkt omdømme forlods en fordel, når de skal møde varmekunderne. Det kan være i tilfælde af driftsforstyrrelser, prisstigninger eller trælse mediesager.

- Kunder, der generelt har tillid til deres fjernvarmeselskab, er mere forstående og loyale, når udfordringer af varierende karakter opstår, slår Niels Larsen fast.

Endelig kan et godt omdømme også styrke fjernvarmeselskaberne, når de i forhold til potentielle varmekunder skal konkurrere med alternative opvarmningsformer – fx de individuelle varmepumper, der lige nu har stor bevågenhed og opmærksomhed.

- Samlet set vil såvel eksisterende som potentielle kunders oplevelse af fjernvarmen og deres tillid til fjernvarmeselskaberne ud fra deres kommunikation få endnu større betydning end hidtil, lyder det fra Niels Larsen.